クレーマー対応

会社の研修に関連ありそうだったので、浦野 啓子 (著) 自分でも不思議なほどに クレーマーを味方にしてしまう私の方法 を読んだ。
本物のクレーマーは滅多にいないことがわかった。
たいていのお客様は、購入した商品やサービスに問題があって、嫌な想いをしたからクレームを言っているにすぎない。店側がすばやく丁寧に謝ることで、ほとんどの場合、お客様の怒りは相当程度しずまってしまう。相手に対する気遣いが伝われば、多くのケースでは収拾がつくらしい。
お客様が落ち着いてくれれば、あとは、問題点が何なのか、しっかりと伺って、きちんと対応するだけだ。
クレームを言ってくるお客様の中に、ごく一部にお金をむしり取ろうとするするタイプがいるが、その他はたいてい、その商品やサービスのファンだからこそ、クレームを言ってきてくれるのだ。どちらでもない場合には、文句も言わずに二度とその店に来ない（もしくはその商品やサービスを利用しない）「黙って去る」タイプになる。この手のお客様が多ければ、あっという間に商売は立ち行かなくなる。
クレームを言ってくれるお客様の声にしっかり耳を傾けることが、商売繁盛の基本のようだ。
そういうお客様を大切にしなければ。