病院の待ち時間

土曜日の午後、かかりつけの医院へ行った。
最近は、歯医者だけでなく、一般内科も、予約優先になっている病院が増えてきたが、この医院もそうなっている。私は予約せずに行くので、１時間以上待たされるのは慣れており、この日は年賀状を書きながら自分の順番をまっていた。
といっても、部屋が適度に暖かいので、途中で眠くなって止めてしまったが。
１時間くらいすると、近くに座っていた、女性のご老人が受付に文句を言い始めた。
おだやかな口調ながら、きっぱりと。いわく、自分は１時間以上待っているが、自分より後から来た人がどんどん先に診察されている。自分は何番目かと尋ねたら、さっきは、２番目だといわれたのに、今度は３番目になっている。納得できないので帰る。と。受付の人は、丁寧に説明したり、謝っていたが、そのご老人をなだめることはできなかった。
そのご老人の気持ちは私もよくわかる。不当に差別されたように感じたのかも。ただ、予約優先というシステムもまた、理解されるべきだと思う。きっと、受付の人ができたこと（すべきこと）は、予約なしの患者が受付に来たときに、そういうシステムであることを確実に説明して、患者の了解をとりつけることくらいだろう。実際にそれ（説明と了解の取り付け）がなされたかどうかは、見ていないので、なんとも言えないが、やりとりを聞いていた感じでは、予めきちんとした説明がなかったか、少なくとも了解を得るところまではやられていないようだった。
レストランで、時間帯によっては、全席を禁煙にするところもあるが、そういった店では、客が来店した段階で、それを必ず説明して必ず了解を得ている。
医院の受付も、医療事務も接客係も兼ねる以上、外食産業と同じスキルやノウハウが求められているということか。
でも、そもそも、病院には、行かなくて済めば、最高なのだが。